EFFECTIEF KLANTCONTACT

Elk contact, elke ervaring met de klantenservice bevestigt of verstoort de relatie met de klant. Nu bevindt de klantenservice zich in een spagaat. Enerzijds wordt er aangestuurd op kosten en efficiëntie (average handling time, etc.). En anderzijds wordt de klantenservice afgerekend op de bijdrage aan klantloyaliteit, churn reductie en sales.

In samenwerking met T-Mobile voert Perspective verschillende onderzoeken uit die bijdragen aan een efficiënter klantcontact. Daarbij kijken wij niet alleen naar de interactie met medewerkers van de klantenservice, maar ook naar de achterliggende bedrijfsprocessen en contactmomenten in andere (self service) kanalen. Het doel is call reductie en het creëren van een ervaring die de klantrelatie versterkt.

Thema's: First contact resolution, kanaalsturing, feedback- en klachtmanagement

ONTWIKKELING NPS PROGRAMMA

Juist in turbulente tijden is het voor banken essentieel om de klantervaring centraal te stellen. ING heeft daarom NetPromoterScore (NPS) geïntroduceerd. Hiermee houdt de bank continu de vinger aan de pols en werkt ING aan het versterken van klantrelaties.

Jorrit werkte in de afgelopen twee jaar bij de ING en heeft het NPS onderzoeksprogramma mede ontwikkeld. Wat begon met het meten van de ING NPS versus concurrenten, werd stap voor stap uitgebouwd tot onderzoek over de kanalen en processen met de sterkste invloed op klantloyaliteit. Waaronder een-op-een feedback van klanten om adviseurs meer alert te maken op klantbehoeftes. Met behulp van deze onderzoeksaanpak is ING daadwerkelijk in staat verbeteringen te realiseren die klantloyaliteit versterken.

Tools: NPS monitor - proces- en contactevaluaties - cultuurverandering door continue feedback

ONTWIKKELING NIEUWE PROPOSITIES

Samen met Ben zijn wij op zoek gegaan naar nieuwe abonnementsvormen voor mobiel bellen die de positionering en het marktaandeel van Ben versterken. Hiervoor hebben wij een Online Lead User Community opgezet.

Lead users zijn positief ingestelde klanten die vanuit een intrinsieke motivatie willen meewerken aan het verbeteren van een productcategorie. Wij hebben voor Ben lead users opgespoord, gescreend en uitgenodigd om mee te denken over nieuwe abonnementsvormen voor mobiel bellen.

Hiervoor is een besloten online platform ingericht waarop ca. 70 klanten gedurende 3-4 weken met ons en interne stakeholders van Ben hebben samengewerkt. De inzichten uit deze community zijn vertaald naar nieuwe proposities, welke vervolgens zijn gepretest onder een grotere groep klanten en niet-klanten. Op die manier is de succeskans van de proposities vastgesteld.

Thema's: Co-creactie met lead users - pretest van proposities

INZICHT IN SOFTWAREGEBRUIK

Voor Microsoft is het onderwijs een belangrijke partner. Ontwikkelingen in het onderwijs zijn voorbode van trends en veranderingen op het gebied van softwaregebruik. De studenten en scholieren van nu zijn de toekomstige gebruikers bij bedrijven en overheden.

Perspective heeft expert interviews gehouden onder ICT-beslissers binnen het hoger, middelbaar en lager onderwijs. Welke (toekomstige) veranderingen zien zij in het gebruik van software en de achterliggende behoeftes van gebruikers?

Samen met SURFdiensten, SLBdiensten, APS IT-diensten en Microsoft hebben wij een monitor ontworpen die jaarlijks trends en ontwikkelingen in het onderwijs in kaart brengt. Op basis daarvan worden voorspellingen gedaan over toekomstig softwaregebruik en -behoeftes. 

Thema's: Expert interviews, ontwikkeling marktmonitor, marktvoorspellingen

GERICHTE VOORLICHTING

Burgers die door ziekte, handicap of ouderdom voor de eerste keer in aanraking komen met zorg en ondersteuning, staan voor lastige keuzes: het kiezen van een zorgverlener, financiering en het afstemmen van mantelzorg. Aan de overheid de taak om burgers gericht voor te lichten.

In samenwerking met Mediapartners, PerSaldo en het CIZ is Perspective het gesprek aangegaan met burgers die voor de eerste keer zorg en ondersteuning hebben ontvangen vanuit de AWBZ en WMO. Op basis van diepte-interviews en kwantitatieve enquêtes is de communicatiestrategie aangescherpt. Voor een optimaal bereik en effectieve voorlichting aan burgers: de juiste kanalen, het kiezen van het juiste contactmoment en het helder overbrengen van de boodschap.

Thema's: Moeilijk bereikbare doelgroepen, kwalitatieve sessies, multi-mode kwantitatief onderzoek.